Sistema de atención al consumidor financiero

La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos: fortalecer la normatividad existente sobre la materia, buscar el equilibrio contractual entre las partes y evitar la asimetría en la información.

Para el cumplimiento de estos propósitos, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, deben implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros (SAC)

El SAC propende porque:

  • Se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros

  • Se adopten sistemas para suministrarles información adecuada a los clientes

  • Se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos

  • Se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

Seguro de Arrendamiento

Plan Empresario SURA

Seguro de Educación

Seguro de Enfermedades Graves

Seguro de Exequias

Seguro de Sustracción

Seguro de Vidrios Planos

Cuéntanos tus peticiones, quejas y reclamos

En SURA contamos con varios medios a través de los cuales puedes manifestar tus felicitaciones, sugerencias, inquietudes, servicios y quejas:

Línea de atención

  • Línea Nacional (gratuita): 01 800 518888

  • Bogotá, Cali o Medellín: 437 8888

  • Fax: 260 78 72-018000 517872

  • Estados Unidos, Canadá o Puerto Rico (línea grauita): 1 866 327 1888

  • Desde otros paises: 57 437 8888

Oficinas y asesores

  • Oficinas, sucursales, promotoras, promotorías: Ubicadas en todo el país.

  • Asesores Comerciales: Que atienden o visitan tu empresa.

Sitio web

Defensor del consumidor financiero

Es quien está dispuesto a recibir y tramitar las inquietudes que inicialmente fueron formuladas a Seguros SURA y con cuya respuesta no quedaste conforme. Para conocer más acerca del Defensor haz click aquí.

Coaseguro

Es la figura que se presenta cuando se tienen varias compañías aseguradoras asumiendo un mismo interés asegurable con el fin de distribuir entre ellas los riesgos asegurados. Dichas aseguradoras asumen responsabilidades individuales en iguales o diferentes proporciones y, en caso de siniestro, cada una responde por la proporción que asumió.

La figura del coaseguro puede darse por varias situaciones, pero debe estar avalada por el asegurado que transfiere el riesgo según lo indica el Código de Comercio en el artículo 1095. Entre las compañías participantes no existe relación recíproca de aseguramiento, pero su contacto implica que haya coaseguro cedido y coaseguro aceptado.

El negocio siempre estará atendido administrativamente ante el cliente por una de las compañías que integran el coaseguro. Esta se denomina la líder y es designada por el asegurado. Las demás intervinientes se denominan seguidoras o aceptantes.

La líder gestiona todo el proceso de atención del seguro (primas y siniestros) y se encarga de enviar las participaciones a las demás compañías intervinientes. Por ello, para la líder el negocio se denomina coaseguro cedido. Las compañías aceptantes reciben su participación de la líder y la registran bajo la figura de coaseguro aceptado.

Subrogación

Es una ficción jurídica consagrada en el artículo 1096 del Código de Comercio por medio de la cual se transmiten a la aseguradora, en virtud del pago de la indemnización, las acciones o derechos que le corresponderían al asegurado frente a las personas responsables del siniestro, hasta el monto indemnizado por la aseguradora.

La renuncia del asegurado a sus derechos contra los terceros responsables del siniestro acarrea la pérdida de la indemnización según se dispone en el artículo 1097 del Código de Comercio. El asegurado deberá hacer, por lo tanto, todo lo que esté a su alcance para permitir el ejercicio de los derechos derivados de la subrogación, esto conforme al artículo 1098 del Código de Comercio.

Transmisión del interés asegurado

En virtud de lo establecido por los artículos 1106 y 1107 del Código de Comercio, el interés asegurado puede transmitirse por causa de muerte o por acto entre vivos:

La transmisión del interés asegurado por causa de muerte se da cuando se adquiere un bien por causa de fallecimiento, en cuyo caso dejará subsistente el contrato de seguro a nombre del adquirente, a cuyo cargo quedará el cumplimiento de las obligaciones pendientes al momento de la muerte del asegurado. El adjudicatario tendrá un plazo de quince días, contados a partir de la fecha de la adjudicación del bien, para comunicar a SURA la adquisición respectiva. A falta de esta comunicación se produce la extinción del contrato.

Por su parte, la transferencia por acto entre vivos (venta, permuta, etc.) del interés asegurado o del elemento al que esté vinculado el seguro, producirá automáticamente la extinción del contrato a menos que subsista un interés asegurable en cabeza del asegurado. En este caso subsistirá el contrato en la medida necesaria para proteger tal interés, siempre que el asegurado informe de esta circunstancia a SURA dentro de los diez días siguientes a la fecha de la transferencia. La extinción le generará a SURA la obligación de devolver la prima no devengada.

Supraseguro

Esta figura se presenta cuando el valor asegurado que el contratante del seguro atribuye al riesgo objeto del respaldo es mayor al que realmente tiene. En caso de un siniestro, la compañía aseguradora solo está obligada a indemnizar hasta el monto del valor real del bien, no el valor asegurado. La compañía efectúa una devolución de prima sobre el mayor valor asegurado reportado por el contratante.

Disminución del interés asegurado

Se da cuando el asegurado informa su intención de disminuir el valor asegurado de los bienes objeto del contrato del seguro. Se efectúa dicha disminución a prorrata desde la fecha informada por el cliente hasta la fecha de vencimiento del seguro. Esto se evidencia mediante la generación de un recibo.

Revocatoria del seguro

Este fenómeno puede darse en dos vías: por orden de la compañía aseguradora o por orden del asegurado.

  • Por orden de la aseguradora: se presenta cuando la compañía que otorga el seguro decide cancelarlo e informa su intención de hacerlo al asegurado, dándole plazo para que este pueda gestionar una póliza con otra empresa de seguros. Se devuelve la prima a prorrata desde la fecha en que se hace efectiva la cancelación hasta la fecha de vencimiento del seguro. Esto se evidencia mediante la generación de un recibo.

  • Por orden del asegurado: la revocatoria se da cuando el asegurado informa su intención de cancelar su seguro. La cancelación se realiza a prorrata desde la fecha informada por el cliente hasta la fecha de vencimiento de la póliza. Esto se evidencia mediante la generación de un recibo. Previamente se efectúa una validación para constatar la no existencia de beneficiarios onerosos reportados porque, de existir esta figura, se solicita el paz y salvo de la entidad beneficiaria. El seguro no se cancela sin dicho paz y salvo.

​​