​​¿Quién es?

​​Como cliente, tienes la posibilidad de acudir libre y voluntariamente, y sin costo alguno, al Defensor del Consumidor quien es un tercero que emite un concepto imparcial e independiente. Esta solicitud al Defensor no limita las posibilidad de que acudas posteriormente a una protección administrativa y judicial diferente o a la posibilidad de utilizar otros mecanismos para solucionar diferencias.

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Es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, mucho más ágil que los medios que brinda nuestro sistema judicial, en particular para el tipo de seguros, cuantías y conflictos a los que está orientada la figura. Es un instrumento apropiado para detectar y corregir los errores que se pueden estar cometiendo en el trámite de las reclamaciones.

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Adicionalmente, el Defensor del consumidor cuenta con facultades de conciliación y mediación otorgadas por la compañía en las cuantías mencionadas en el reglamento.

Ten en cuenta que:

  • El Defensor ejercerá sus funciones con absoluta independencia de las Compañías, de sus organismos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo.

  • El Defensor solo tiene competencia sobre reclamaciones de todos los ramos que no exceden los 100 SMLMV, pero de acuerdo al reglamento voluntario de las compañías podrá conocer reclamaciones de hasta 500 SMLMV en los ramos de: automóviles, salud, hogar, vida, rentas vitalicias, SOAT y responsabilidad civil.​​​​

¿Cómo funciona?

  • Presentación de la reclamación y t​rámite
    Las reclamaciones debes presentarlas por escrito. Se debe incluir: el nombre, los apellidos, número de identificación, dirección, teléfono del reclamante, y el servicio sobre el cual se reclama. Este trámite es gratuito.

  • Plazo para emitir el concepto
    Una vez surtido el trámite, el Defensor emitirá su concepto en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al momento en que cuente con toda la información necesaria para ello. No obstante, en algunos casos establecidos en el reglamento, este contará con un término de diez (10) días hábiles.

  • Efectos del concepto
    El concepto emitido por el Defensor y aceptado por el Consumidor Financiero es obligatorio para las Compañías, más no para el Consumidor, quien conserva la posibilidad de ejercer las acciones judiciales y administrativas previstas en la ley. Si el Consumidor aceptare la decisión, deberá comunicarlo por escrito al Defensor, dentro de un plazo de treinta días contados desde la notificación. Vencido ese término sin aceptación, se entenderá que la rechaza​​