La experiencia SURA, un rol de todos
SURA es una Compañía centrada en el cliente, por eso buscamos que todos los momentos que viven las personas y las empresas con nuestra Compañía sean positivas y con un enfoque a largo plazo.
Contamos con diferentes canales de comunicación (líneas de servicio al cliente, sitios web, redes sociales, entre otros) dispuestos para que nuestros clientes radiquen sus experiencias con nuestra Compañía. Esas experiencias están definidas en el sistema de PQRs:
• Petición: solicitud con respecto a un producto o servicio ofrecido, adquirido o prestado por SURA.
• Queja: inconformidad o incumplimiento de la promesa con respecto a un producto, a la atención o al servicio ofrecido, adquirido o prestado por SURA.
• Sugerencia: son ideas de mejoramiento con respecto a un producto o servicio ofrecido, adquirido o prestado por SURA.
• Felicitaciones: reconocimiento con respecto a un producto o servicio ofrecido, adquirido o prestado por SURA.
De las 2.638.335 PQRs registradas entre el 1 de enero y el 31 de octubre de 2020 para SURA Colombia, 216.261 fueron quejas, de las cuales 95.948, es decir, el 44% fueron cerradas a favor del cliente. Esto significa que se evidenció un incumplimiento por parte de nuestra Compañía en la promesa de servicio ofrecido o prestado a nuestros clientes.
Cada uno de nosotros es representante de SURA, nuestras acciones deben generar experiencias positivas y únicas en las personas y empresas. Por lo tanto, te invitamos a reflexionar y ser consciente de que tus actuaciones impactan la forma en cómo nos viven y sienten los clientes.
¿Qué vas a hacer hoy para mejorar y transformar positivamente la experiencia SURA desde tu rol?
Cambios en los equipos de Grupo SURA
Con la aprobación de la Junta Directiva de Grupo SURA, en Grupo SURA se dio una nueva configuración de las áreas que conforman la Vicepresidencia de Asuntos Corporativos.
En primer lugar, dado que Finanzas Corporativas tiene bajo su responsabilidad el centro del negocio de Grupo SURA como holding y gestora de inversiones, esta Vicepresidencia, liderada por Ricardo Jaramillo, tendrá bajo su responsabilidad a las Gerencias de Estrategia y Riesgos, que se suman a las demás Gerencias que ya hoy la integran: Inversiones, Relación con Inversionistas, Tesorería, Tributaria, Contabilidad y Proyectos y Nuevos Negocios.
La estrategia nos reafirma que uno de los mayores desafíos que tenemos como Organización tiene que ver con la forma como nos relacionamos con el entorno, partiendo de reconocer la esencia e identidad de Grupo SURA. Este camino nos invita a profundizar en el entendimiento del ser humano desde su integralidad y su relación con los territorios.
Esto ha reiterado la necesidad de trabajar de manera aún más articulada entre las áreas relacionadas con las ciencias humanas, sociales y del comportamiento, fortaleciendo nuestras capacidades en estos asuntos que permiten leer de manera estructurada el entorno, invita a entender en profundidad los territorios y potenciar nuestro talento humano conectado a esas realidades.
Teniendo en cuenta lo anterior, se decidió integrar en una nueva Vicepresidencia, que estará a cargo de Mónica Guarín, el área de comunicaciones, así como las Gerencias de Responsabilidad Corporativa y Talento Humano. De esta última Gerencia hará parte la Dirección de Servicios Internos y Compartidos.
Finalmente, seguiremos contando con la actual estructura de dos equipos esenciales para Grupo SURA, que respaldan la solidez de la Compañía y nos entregan certeza: la Vicepresidencia de Asuntos Legales Corporativos, a cargo de Juan Luis Múnera, y Auditoría Interna a cargo de John Jairo Velásquez.
A quienes asumen nuevas responsabilidades y pasan a ser parte de una nueva Vicepresidencia, les deseamos el mayor de los éxitos. Para ello cuentan con equipos competentes y comprometidos, así como con el respaldo de nuestra Compañía.
Derechos de petición
Un derecho de petición es la facultad que tiene cualquier persona o empresa de exigir información de las autoridades y los particulares. La petición puede ser sobre el reconocimiento de un derecho, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, copias de documentos, formular consultas, entre otros.
Para dar respuesta a los derechos de petición, en SURA, de acuerdo con los parámetros establecidos por la normatividad vigente, hemos determinado que contamos con 10 días hábiles a partir de la fecha de recepción. Cuando la respuesta no es oportuna y suficiente a los derechos de petición, es decir, cuando no se responde de manera adecuada a lo planteado por los usuarios o clientes, se expone a la Compañía a acciones de tutela, las cuales pueden derivar en consecuencias penales, disciplinarias, económicas o reputacionales.
Conoce los pasos que debes seguir desde el mismo día en que recibes este tipo de solicitudes, con el fin de que puedas tramitarlas de manera adecuada y oportuna, y brindar una solución al cliente.
Paso 1 - Registro
Cuando recibes un derecho de petición de un cliente debes registrarlo en el CRM. Si cuentas con licencia de Salesforce puedes radicarlo directamente en este aplicativo. Consulta aquí el paso a paso de cómo hacerlo:
Otra opción, es radicarlo en el portal web de cada negocio.
ARL > CLIC AQUÍ
Ayudas Diagnósticas > CLIC AQUÍ
EPS > CLIC AQUÍ
Seguros > CLIC AQUÍ
Es fundamental que al registrar un derecho de petición adjuntes todos los documentos relacionados con la solicitud del cliente. Es decir, correos, PDF, fotocopias de documentos, fotos, entre otros.
Si recibiste la solicitud del cliente de manera física debes escanearla y, una vez adjuntes la documentación al registrar el caso en el CRM o en el sitio web, puedes destruir los papeles.
Paso 2 - Gestión
Una vez radicado el derecho de petición, este será asignado por el CRM a un responsable o propietario del caso, quién será el encargado de tramitarlo. En caso de que lo requiera, se apoyará en un experto para darle gestión y se realizará el seguimiento con el fin de agilizar la respuesta y cumplir con la promesa de servicio de SURA. Solo si el propietario del caso considera necesario el visto bueno de Asuntos Legales, éste deberá solicitar apoyo al área.
La respuesta al cliente debe ser clara, completa y de fondo
Cuando el propietario del derecho de petición resuelva el caso, deberá elaborar la carta de respuesta al cliente, la cual debe ir firmada según la política de comunicación a clientes o terceros.
Consulta aquí la política de firma comunicaciones a clientes
¡Responder los derechos de petición de los clientes es una responsabilidad de todos!
En FondoSURA queremos decir, ¡Gracias!
Son muchos los desafíos que afrontamos con la llegada del COVID-19, durante el segundo trimestre del año nos enfrentamos a un futuro incierto, con fuertes volatilidades en los instrumentos financieros. Sabemos que esto te causó gran incertidumbre, sin embargo, no perdiste la confianza en nosotros y nos permitiste seguir siendo tu aliado de ahorro e inversión.
A hoy, somos 12.762 afiliados que nos trazamos objetivos y cumplimos propósitos. Por eso, queremos agradecerte la perseverancia y credibilidad que has tenido en nosotros, esta es la mejor recompensa a nuestro trabajo y es lo que nos impulsa a seguir buscando el bienestar de nuestros afiliados.
Recuerda que, nuestro compromiso es velar por el crecimiento sostenible de tus ahorros a largo plazo. En ese sentido, seguiremos buscando las mejores alternativas y estrategias para generarte rendimientos favorables que contribuyan al crecimiento de tu patrimonio y a la materialización de tus propósitos a mediano y largo plazo.
¡GRACIAS por confiar en nosotros!
Conoce nuestra gestión AQUÍ
Si aún no conoces cómo fue nuestro desempeño durante el primer semestre del año, revisa AQUÍ.
Nuevo modelo de plataformas orientadoras de EPS SURA se estrena en Barranquilla
Para darle continuidad a la virtualidad y automatización que iniciamos en marzo con la crisis generada por el COVID-19, desde este 6 de noviembre transformaremos el modelo de atención a los usuarios en las plataformas de orientación de EPS.
Inicialmente un grupo de 35 empleados serán los encargados de liderar este modelo de atención que consiste en pasar de un acompañamiento transaccional al direccionamiento de nuestros usuarios hacia los canales virtuales y telefónicos que hoy tiene fortalecidos la Compañía fomentando con ello la autogestión.
Con esto queremos mejorar la experiencia de usuario, transformar la cultura, seguir protegiendo la vida de las personas y anticiparnos a las necesidades de nuestros usuarios garantizando la accesibilidad y resolutividad de todas sus solicitudes.
La operación arrancará en Barranquilla y de manera escalonada en las demás ciudades. Para este fin nos hemos venido preparando en este tiempo con la adecuación física de nuestras sedes, la disposición de las herramientas tecnológicas, la preparación de las personas y el ajuste de los procesos.
Desde hoy tenemos la tarea de acompañar y orientar a nuestros clientes, fortalecer en ellos y en nosotros el concepto de autogestión como uno de los medios para construir la cultura del auto cuidado y contribuir en la generación de esta capacidad. Sin duda todo el aprendizaje de este tiempo nos ha fortalecido como personas, como equipos de trabajo, como Compañía y como sociedad y nos ha enseñado el valor “del propósito por encima del rol”.
